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铿锵玫瑰的宝马工厂管理之路—物业项目经理专访【第一期】

信息来源:www.wjqjhbsb.com | 发布时间:2021年03月26日

万洁  今天
他们是平凡物业人中的一员。他们无惧困难,始终坚守,只为圆梦。心若有光,无惧路长,致敬追光者!
                                        ————编者语

物业行业特殊,下限很低,上限很高。
一个老头一张桌,一份报纸怼一周,叫物业;
欧洲标准,星级服务,
出门进门May I help you,也叫物业,
物业工作绝非一朝一夕、三分热度,
而需要日复一日、十分热忱。
平凡的物业,如何才能做得不平凡?

2021年是万洁成立的第25个年头,正如集团董事长徐付军先生在2020年年会上动情地说了一句话:把简单的事情做好,就是不简单;把平凡的事情做好,就是不平凡。这恰恰就是25年万洁物业的真实写照。

25年里是什么样的服务让万洁在市场中不断被客户选择,又能在业绩版图上不断开拓,带着这些问题,特开启物业项目经理专访系列推文,让我们跟随他们的脚步去了解万洁的每一个项目及背后的故事。

本期采访嘉宾
万洁物业经理人采访第一期采访嘉宾来自万洁明星项目【华晨宝马】的项目经理 —— 王丽
她于2018年5月16日以一名过渡经理的角色进入宝马项目,三个月的工作量,她仅用15天完成,高效的工作节奏不仅保证项目顺利交接,更收获了客户对她的肯定。在以严谨著称的德国质量标准流程的考核下,这位85后的女领导带领300余名一线工作人员不怕吃苦,工作精益求精,在其服务的1095天里,收获客户好评无数,让我们跟随她的视角一起走进宝马全球规模最大的生产基地——华晨宝马沈阳工厂。
Q1:宝马日常工作中我们主要负责哪些工作?这些工作是怎么进行的?
服务升级,用专业服务带给客户满意与惊喜
我们在宝马日常的工作主要分三部分:
保洁,绿化,除雪(也是北方特有的)。
所有的工作流程都是按照企业标准及实际情况来定制的,以保洁服务为例,我们负责宝马两个厂区共计155万平的清洁面积,其中包括15万平的办公空间及140万平的车间及外围清洁,面对每日如此大的工作量,我们选择传统人工与智能化清洁设备相结合,智能化设备的投入能将清洁效率提升10倍以上,每台设备都由智能物联平台实时掌控,对于我们管理者来说,既能直观的了解当日的工作进度,又能为更加合理化的调配一线工作提供依据,良好的环境展示及线上数据也能将我们的工作最直观的呈现给客户。


Q2:在工作现场我们服务标准是什么样的?

宝马作为世界百强的名企,其精细化的作业环境和办公需求对物业要求达欧盟标准,我们的服务不仅基于宝马招标文件中对服务区域及项目的要求标准,更是不断升级进行精进,没有绝 对的标准,只有更好的服务。以清洁工具的应用为例,我们通过分色系统对不同区域的使用工具进行区分管理,避免相同工具多场景使用,降低交叉污染风险,就是这样,万洁将增值服务融入每一个细节之中。


 

Q3:服务精细化工厂有哪些需要特别注意的地方?

在工作现场始终贯穿着五大原则:
作业的安全性,信息的保密性,流程的专业化,管理的智能化,服务的贴心化

作业的安全性:安全是基础,保障作业的安全性是对客户也是自身的责任,只有在此基础上,一切才有价值。
信息的保密性:宝马工厂作为高科技制造企业,在服务过程中我们有着严格的保密管理制度,结合提示、警示等宣传教育工作,对项目部全体员工的行为都纳入规范的保密管理中,确保项目信息得到保护和不外泄。
流程的专业化:为保障项目服务品质,制定严格工作流程标准化(可视化服务手册)、培训计划、项目考评、查岗机制、品质督导机制等现场标准,环环相扣,让每一步都有条例可依,保障服务落实到每一个细节当中。
管理的智能化:在服务过程中,智能化体现在两个方面,一是智能化清洁设备的投入使用,大幅度提升保洁品质及效率。二,通过自有物联网平台对人、设备、工作状态等的信息整合进行优化,为客户提供更智慧、更人性化的服务解决方案。
服务的贴心化:好的服务不仅在于专业的体现,更是贴心的守护,万洁结合每一个项目的特点,不断升级品质,不只专业,更含温度。

Q4: 为什么我们能与宝马服务这么久,初心是什么?
原因是让客户对我们信任并产生依赖。
不只是宝马工厂,万洁的每一个服务项目,都秉持着客户至上、塑造更高的品牌标准的信念,不仅满足客户预期并通过努力不断超越客户期待,持续精进,就是这样的努力和坚持让我们与宝马携手共进这么多个春夏秋冬。

与宝马的长期合作,离不了项目里的每一个家人,很感谢公司的有“爱”文化,提升员工幸福感是我们的运营准则,公司对员工的关爱不只是在节日福利,更融入每一个日常,每个项目都会定期组织团建活动,会对每个有子女入学的员工给予祝福和心意,也会在员工患病时送去慰问和捐款.....正是因为这些扎根在每个万洁人心中的爱与力量,让我们能一直同心同行。
Q5:客户对我们服务工作有什么样的反馈?
对于我们服务工作的反馈,十四年的持续合作就是最好的答案,在客户心里我们踏实肯干,在平凡的岗位塑造价值,时刻关注客户需求,服务不应该仅仅是“解决问题”,更应该是“发现问题”,而发现问题的关键,就在于始终站在客户的视角,时刻敏锐洞察项目的需求和变化,解决需求与痛点,“让服务持续生长”,也是万洁服务中一直沉淀并延续的信念。
有温度的服务不止在世界500强的宝马工厂,而在每一个万洁所在的项目,时刻守护让客户更关注其核心业务发展。如何更专业、更有温度、创造更高价值,万洁带着这个问题,从未停止思考和实践。创建更环保、更健康、更安全的世界是万洁不变的初心。